顧客滿意度和忠誠度，顧客重復購買

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發(fā)展的一種新的調查。它是經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結合），客觀真實地記錄消費經歷和內心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統(tǒng)一的打分來體現暗訪的公平性。

“神秘顧客”的研究結果主要應用在以下幾個方面：1）“神秘顧客”的暗訪，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們的去自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且的時間較長。在神秘顧客調查中，研究的內容涵蓋營業(yè)網點的方方面面，通常包括硬件設施檢測和工作人員檢測

利用有效的激勵機制員工的工作積極性 2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現、改正商品和服務中的不足之處，準確地反映營運中存在的機會點，顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。