確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好

溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司從事市場(chǎng)調(diào)查與研究的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)及在線分享交流平臺(tái)。以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?zhuān)業(yè)、客觀公正的中立視角、快捷響應(yīng)的職業(yè)態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的數(shù)據(jù)，為客戶提供高品質(zhì)的市場(chǎng)研究和服務(wù)。自成立以來(lái)，與公眾服務(wù)部門(mén)、事業(yè)單位、房地產(chǎn)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)等建立了良好合作關(guān)系。

神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問(wèn)是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類(lèi)窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過(guò)假扮成普通顧客的專(zhuān)職調(diào)查員的暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過(guò)暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)同時(shí)采用統(tǒng)一的打分來(lái)體現(xiàn)暗訪的公平性。

一、為什么要進(jìn)行神秘顧客研究？

利用神秘顧客對(duì)后期服務(wù)等方面進(jìn)行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)來(lái)更好地把握市場(chǎng)。能幫助企業(yè)更好地對(duì)渠道進(jìn)行，更準(zhǔn)確地了解與認(rèn)識(shí)現(xiàn)有渠道的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？

“神秘顧客”的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們 自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且的時(shí)間較長(zhǎng)。

“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。

“神秘顧客”的可以加強(qiáng)企業(yè)的機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部。

“神秘顧客”在與服務(wù)人員的中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和者“不滿的聲音”，幫助者 查找中的不足，員工的工作和條件，拉近員工與企業(yè)者之間的距離，增強(qiáng)企 業(yè)的凝聚力。

通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，地分析深層次的原因，能夠，完善制度，從而 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

顧客滿意度和忠誠(chéng)度，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)